Skizzen, Übungskarten, Flipcharts – gezeichnet und geschrieben von Servicetechnikern, Monteuren und Mitarbeitern der Hotline. Keine Werbefotos, sondern Arbeitsergebnisse. Sie zeigen besser als jede Beschreibung, wie gearbeitet wird: an echten Fällen, mit Stift und Papier, im Gespräch.
Übung „Veranschaulichen eines Sachverhalts“: Der Techniker erklärt einen echten Fall aus seinem Alltag – mit Stift und Papier, im Winkel zum Kunden sitzend. Wer verstanden hat, vertraut. Und wer vertraut, beauftragt.
Ziel: beraten statt verkaufen. Ein Servicetechniker zeigt dem Kunden die Wege – neue Ölheizung oder Umstieg auf Pellets oder Wärmepumpe, jeweils mit Aufwand, Platzbedarf, Kosten und Förderung. Der Kunde entscheidet informiert und beauftragt den, der ihm den Überblick gegeben hat.
Ziel: Zuständigkeiten erklären, bevor Streit über Kosten entsteht. Ein Monteur zeichnet den Hausanschluss mit Fließrichtung auf – Absperrung, Zähler, Rückflussverhinderer, Filter – und die Linie, an der die Zuständigkeit wechselt. Weniger Diskussion an der Haustür, weniger Beschwerden beim Innendienst.
Ziel: Empfehlungen so geben, dass der Kunde den Nutzen sieht. Ein Techniker skizziert, warum ein Überspannungsschutz Ladesäulen, Toranlagen und Kameras vor Blitzschäden bewahrt. Sein Fazit: „Mit Überspannungsschutz entstehen keine Kosten, wenn der Blitz einschlägt.“ So wird aus der Wartung ein Auftrag.
Ziel: den Nutzen einer Modernisierung in einer logischen Reihenfolge zeigen. Heutige Lage (hoher Stromverbrauch, Verschleiß, Ausfallrisiko), dann das Ziel, dann der Nutzen – und zum Schluss die Förderung.
Ziel: komplexe Technik für Nichttechniker sichtbar machen – etwa bei Übergabe und Einweisung. Beamer, Switch, Fernseher, Receiver, Router: gelb die Datentechnik, rot das Stromnetz. Die Einweisung gelingt, Fehlbedienungen werden seltener.
Wer einem Laien etwas erklären will, muss erst merken, wie viel er voraussetzt. Deshalb beginnt die Übung oft mit einem Hobby: Hier erklärt ein Teilnehmer den Ablauf rund ums Pferd – von der Koppel bis zum Stallputzen. Danach fällt die Anlage viel leichter.
Jede Gruppe übt ihre eigenen Situationen. Auf der Karte steht der Fall, darunter die beiden, die ihn gespielt haben – mit Haken, sobald es gesessen hat. (Namen unkenntlich gemacht.)
Ziel: Vertriebsorientierung im operativen Geschäft. Der Techniker gibt beim Einsatz eine Anregung, ohne aufdringlich zu wirken – Vertrieb, der bei jedem Einsatz mitläuft, ohne dass jemand „verkaufen“ muss.
Ziel: schwierige Gespräche souverän führen. Die Reparatur wird teurer oder dauert länger – und der Kunde soll trotzdem bleiben. Einer der häufigsten Fälle in jeder Gruppe.
Der Kunde macht Vorwürfe, der Servicetechniker muss Stellung nehmen – ohne sich zu rechtfertigen und ohne die Kollegen im Innendienst zu belasten. Geübt, besprochen, noch einmal geübt.
Der Kunde hat ein selbst gebautes Teil eingesetzt und will den Mangel dem Service anhängen. Wie sagt man das, ohne dass er sein Gesicht verliert – und ohne den Auftrag zu verlieren?
Bevor gespielt wird, sammelt die Gruppe ihre Situationen und wählt aus, was geübt wird. So arbeitet das Seminar an dem, was im Alltag wirklich drückt.
Ein roter Faden, der die Fälle der Teilnehmer aufnimmt – vom Auftakt bis zum Kurzvortrag.
Das Übersichts-Flipchart: geschickt Fragen stellen, aktiv zuhören, visualisieren, Stimm-Muster, Konfrontationen entschärfen, schlechte Nachrichten vermitteln, Drittpunkt – in der Mitte Techniker und Kunde.
Zum Auftakt sammeln die Teilnehmer ihre eigenen Fragen: falsche Bauteile geliefert, ein Problem vermitteln, sich selbst im Griff behalten, aus dem Bauch heraus – oder gibt es Alternativen? Genau daran wird gearbeitet.
Ziel: überzeugend argumentieren – im Kurzvortrag, im Angebotsgespräch, vor dem Bauherrn. Lage, Ursache, Zielsetzung, Lösungsvorschlag, Zuversicht und Handlungsaufforderung: So bringen Projektleiter ihr Anliegen in zwei Minuten auf den Punkt.
Zwei Techniker, ein Blatt Papier, ein echter Fall. Erst wird besprochen, dann gezeichnet, dann dem „Kunden“ erklärt.
Das Motto an der Pinnwand, zwei Tage lang: Kundenkontakt-Situationen gestalten – und nutzen. Für den Kunden, für das Unternehmen und für den Techniker selbst.
Lernen in einer entspannten, wertschätzenden Atmosphäre – die Voraussetzung dafür, dass Techniker sich im Rollenspiel etwas trauen.
Zum Auftakt: Neugier statt Pflichttermin. Teilnehmer, die gern kommen, lernen mehr.
Am Ende schreibt jeder auf, was er ab Montag anders machen will. Eine Mitarbeiterin der technischen Hotline hat ihre zwei Vorsätze mit Blümchen umrahmt – die Wiederholmethode und geschickte Fragen. Mehr Wertschätzung für einen Tipp geht nicht.
Jede Gruppe bekommt ein Fotoprotokoll mit all diesen Ergebnissen – und mit den Fotos aus Übungen und Kurzvorträgen. So lebt das Erarbeitete in der Niederlassung weiter.
