Wie die DMG AG 2009 aus Servicetechnikern eine aktive Kundenbindungskraft machte
Grossmann Training war bei der DMG AG – heute DMG MORI AG – längst als Trainingspartner etabliert, unter anderem für die deutschlandweiten Onboarding-Wochen neuer Servicetechniker. Dann kam die Finanz- und Wirtschaftskrise 2008/2009: Presseberichten zufolge brach der Neumaschinenverkauf bei DMG um rund 38 Prozent ein – besonders hart traf es die Produktionshallen der Automobilzulieferer, die mit DMG-Maschinen ausgerüstet waren.
Weniger Produktion bedeutete weniger Reparaturen und verschobene Wartungen. Die Servicetechniker in den Niederlassungen saßen faktisch auf der Reservebank – in einer Situation, in der Weiterbildung anderswo meist zuerst gestrichen wird. Der damalige Vorstandsvorsitzende Dr. Rüdiger Kapitza entschied sich bewusst für den umgekehrten Weg.
Die Servicetechniker sollten aktiv ihre eigenen Bestandskunden anrufen – Kunden, zu denen durch zahllose Vor-Ort-Einsätze bereits eine echte, persönliche Beziehung bestand. Grossmann Training entwickelte dafür ein zweitägiges Telefon- und Ersatzteilverkaufstraining: professionelle Kundenbindungstelefonate, souveräner Umgang mit kritischen Einwänden und gezieltes Cross-Selling von Ersatzteilen, Zubehör und vorgezogenen Wartungen aus dem eigenen Bestand heraus.
Entscheidend war die Breite: Das Training wurde nicht in einer Pilotniederlassung ausprobiert, sondern deutschlandweit in allen Niederlassungen der DMG AG durchgeführt – Gruppe für Gruppe, mit den jeweils eigenen Kunden und den eigenen Anlagen als Übungsmaterial. So telefonierte innerhalb weniger Wochen die gesamte Servicemannschaft nach demselben Muster, und die Kunden erlebten überall dasselbe Bild: einen Techniker, den sie kannten, der sich meldete, bevor die Anlage stand.
Aus reinen Technikern wurden echte Kommunikatoren, mit spürbar mehr Mut zur aktiven Ansprache. Presseberichten zufolge steuerte Dr. Rüdiger Kapitza die DMG AG 2009 ohne Verluste durch die Krise – und ein nicht unerheblicher Anteil daran war die veränderte Rolle der Servicetechniker: weg vom reinen Reparieren und Warten von Anlagen, hin zu aktiven Kundenbindungsmanagern und Auftragsförderern im eigenen Markt.
Der Hebel: Während der Neumaschinenverkauf einbrach, hielt der Service den Kontakt zu Tausenden Bestandskunden lebendig – und brachte Ersatzteile, Zubehör und vorgezogene Wartungen ins Haus, die sonst liegen geblieben wären. Als die Nachfrage zurückkam, war DMG bei diesen Kunden längst wieder im Gespräch. Das erklärt, warum das Unternehmen so früh und so gut aus der Krise heraus starten konnte.
Für technische Niederlassungen ist das bis heute das Lehrstück zu den drei Hebeln: Kundenbindung, die im täglichen Kontakt entsteht; Zusatzgeschäft im Bestand, das die eigenen Techniker mitbringen; und eine Mannschaft, die in der Krise gebraucht statt geparkt wird.
Ein persönlicher Austausch lohnt sich.
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