Sozialkompetenz in Bau und Betrieb: eine dreiteilige Schulungsreihe im Weiterbildungskatalog der Netze BW GmbH
Ein Verteilnetzbetreiber ist kein Handwerksbetrieb – und trotzdem stehen seine Monteure jeden Tag bei Menschen im Hof, im Keller, an der Straße. Wer hier den Zähler sperrt, eine Störung erklärt oder mit dem Tiefbauer über den Termin streitet, entscheidet mit, wie ein ganzer Konzern wahrgenommen wird. Netze BW hat das erkannt und daraus eine eigene Schulungsreihe gemacht.
Die Netze BW GmbH, der Verteilnetzbetreiber der EnBW, stand 2018 im Spannungsfeld zwischen zwei Welten: bisher regulierter Betrieb, jetzt zunehmend Dienstleistungsgeschäft mit Angebot, Budget und Kostenverantwortung. Gleichzeitig verjüngte sich die Belegschaft deutlich – mehr als ein Drittel der technischen Fachkräfte sollte innerhalb eines Jahrzehnts in den Ruhestand gehen. Junge Monteure fahren heute früher allein los, auch nachts im Bereitschaftsdienst, und müssen vor Ort selbst entscheiden.
Die Abteilung Netztechnische Trainings hatte mit Führungskräften aus Bau und Betrieb die Lage analysiert und drei Handlungsfelder definiert: Kundenorientierung, Deeskalation kritischer Situationen und das Führen auf Baustellen. Gesucht wurde ein Trainer, der diese Themen in eintägigen Modulen so vermittelt, dass Monteure sie annehmen – ohne Seminarsprache, an ihren eigenen Fällen.
Die Kunden der Netze-BW-Monteure sind keine Einkäufer, sondern Bürger: der Hausbesitzer, dem der Strom gesperrt wird, die Anwohnerin, deren Einfahrt für die Baustelle gebraucht wird, der Photovoltaik-Bauherr, der als Technik-Freak, Öko-Idealist oder Investor ganz unterschiedlich tickt. Wenn etwas nicht funktioniert, entsteht Druck – manchmal auch ungerechtfertigt. Dann muss der Monteur einen technischen Sachverhalt in ein alltagsverständliches Bild übersetzen, beruhigen und trotzdem Grenzen setzen können.
Dazu kam eine zweite Front: Baudienstleister, Tiefbauer, Bauämter und Verkehrsbehörden. Wer hier Rechte durchsetzt, darf keinen Stakeholder verprellen, den man im nächsten Konzessionsverfahren wieder braucht. Und intern galt es, eine Fehlerkultur zu drehen: weg von der Angst, Fehler anzusprechen, hin zu eigenverantwortlichen Entscheidungen.
Aus den drei Handlungsfeldern wurden drei eintägige Module, die Netze BW unter dem Titel „Sozialkompetenz in Bau und Betrieb“ in den eigenen Weiterbildungskatalog aufnahm: „Kundenumgang leicht gemacht“ (Kundenorientierung), „Souverän mit Konflikten umgehen“ (Deeskalation) und „Baustellen sicher und zeitgerecht abschließen“ (Managen von Baustellen). Organisatorisch lief die Reihe über das Festo Lernzentrum, mit dem Grossmann Training seit 1994 zusammenarbeitet.
Im Frühjahr 2019 startete die Pilotgruppe in Stuttgart-Stöckach mit allen drei Modulen im Abstand von jeweils zwei Wochen. Danach wurde die Reihe in die Fläche getragen: Biberach, Karlsruhe und Ettlingen, Wiesloch, Esslingen. Gearbeitet wurde durchgehend an echten Situationen der Teilnehmer – der Zählersperre, der Störung am Abend, dem aufgebrachten Tiefbauer –, in Kleingruppen, mit nachgestellten Gesprächen und Do’s und Don’ts, die die Monteure selbst formulierten, damit sie sich später mit ihren eigenen Regeln identifizieren.
Weil so eine Reihe nur wirkt, wenn die Standorte sie auch buchen, kam ein Baustein dazu, der sonst selten ist: Bernd Grossmann stellte die Inhalte in zweistündigen interaktiven Impulsvorträgen direkt vor den Mannschaften vor – auf dem Jour fixe eines Teamleiters in Wiesloch, im Kreis der Baukoordinatoren in Biberach. So konnten sich Monteure und Vorgesetzte ein Bild machen, bevor sie sich anmeldeten. 2020 folgte ein Workshop „Kundenzentrierung“ mit dem Team Netztechnische Trainings selbst, 2021 die Fortführung als „Sozialkompetenztrainings für Bau und Betrieb“.
Die Rückmeldungen aus den Modulen bestätigten die Analyse der Geschäftsführung: Die Teilnehmer schätzten die Inhalte, der Trainer wurde über Standorte hinweg akzeptiert. Der Teamleiter in Wiesloch meldete nach dem Impulsvortrag seine gesamte Mannschaft an und schrieb am nächsten Morgen: „Dein Gespür für die momentane Gefühlslage in der Gruppe, deine Gabe, die Themen anfassbar und attraktiv zu machen, sowie die Hürden für eine aktive Teilnahme für jedermann spielerisch zu senken, haben mich schwer beeindruckt.“
Der Hebel: Netze BW hat Sozialkompetenz nicht als Zusatzangebot neben die Fachschulungen gestellt, sondern in denselben Katalog – mit Kursnummer, Standort und Termin wie eine VDE-Unterweisung. Damit wurde aus einem „weichen“ Thema ein verbindlicher Teil der Qualifizierung.
Für andere Netzbetreiber, Stadtwerke und Versorger ist das Beispiel deshalb interessant: Es zeigt, wie sich Kundenorientierung, Deeskalation und Baustellenführung in einer Sprache vermitteln lassen, die Monteure annehmen – und wie man die Reihe so einführt, dass die Standorte sie auch nutzen.
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