Zwei Trainingsgruppen und ein Praxis-Coaching für den Service der enercity AG, Hannover, 2024
Bei einem kommunalen Energieversorger klingelt das Telefon anders als im Maschinenbau: Am anderen Ende ist kein Einkäufer, sondern ein Mensch, dessen Wärmepumpe nicht läuft oder vor dessen Haus die Straßenlaterne dunkel bleibt. Die enercity AG in Hannover wollte, dass ihre Service-Mitarbeiter genau diese Gespräche souverän und mit Blick auf Chancen führen.
Die enercity AG, hervorgegangen aus den Stadtwerken Hannover, versorgt die Region mit Strom, Gas, Wärme und Wasser und betreibt unter anderem die Straßenbeleuchtung. Der Bereich Wärme und Beleuchtung wollte 2024 seine Servicetechniker, Monteure und Auftragsleiter im Innen- und Außendienst für den Kundenkontakt qualifizieren – für die Gespräche mit Privatkunden und Bürgern, die täglich bei ihnen ankommen.
Den Rahmen legte ein Konzeptworkshop im Februar 2024 fest, an dem die Bereichsleitung und weitere Führungskräfte teilnahmen. Klar war von Anfang an: Die Inhalte mussten für Neulinge wie für erfahrene Kräfte tragen, und es sollte an den eigenen Fällen gearbeitet werden, nicht an Lehrbuchbeispielen.
Zwei Gruppen, zwei Welten. Die Gruppe Wärme betreut unter anderem Wärmepumpen-Kunden – Menschen, die viel Geld investiert haben, bei denen es im Winter kalt wird und die eine Erklärung wollen, die sie verstehen. Die Gruppe Beleuchtung bekommt Anrufe von Bürgern, die sich über eine dunkle Straße beschweren, und arbeitet zugleich in einem Geschäft, in dem sich aus dem Servicekontakt Zusatzaufträge ergeben können.
Gemeinsam war beiden: Der Anrufer versteht die technische Sprache oft nicht, hat manchmal schon mehrfach angerufen und macht Druck. Formulierungen wie „Nicht mein Bereich“ oder „Ich mache die Preise nicht“ sind dann nachvollziehbar – und trotzdem genau die Sätze, die einen Bürger verärgert zurücklassen.
Für jede Gruppe ein eigenes zweitägiges Training in Hannover, mit eigenem Schwerpunkt: „Herausfordernde Kundenkommunikation leicht gemacht“ für die Gruppe Wärme im März 2024, „Kommunikation und Vertriebsorientierung im operativen Geschäft“ für die Gruppe Beleuchtung im April 2024. Die Teilnehmer brachten ihre echten Fälle mit – das Telefonat, die E-Mail, den Termin vor Ort – und arbeiteten daran in nachgestellten Situationen.
Ein Schwerpunkt war das Umformulieren: Aus „Nicht mein Bereich“ wird „Vielen Dank für die Information, ich leite das an den richtigen Ansprechpartner weiter“, aus „Ich bin nicht schuld“ ein Satz, der Verständnis zeigt und trotzdem klar bleibt. Das Motto über beiden Tagen: Zwischenmenschliche Kommunikation ist nicht Absicht, sondern Wirkung.
Nach den Trainings besprach Bernd Grossmann mit der Bereichsleitung und der Personalentwicklung, wie das Gelernte im Alltag bleibt. Daraus entstand ein Angebot an alle Teilnehmer: ein individuelles Praxis-Coaching in Hannover, bei dem der Trainer einzelne Mitarbeiter bei schwierigen Kundentelefonaten und heikler Korrespondenz direkt begleitet – und die Idee eines Best-Practice-Pools mit geglückten Formulierungen, Textbausteinen und Gesprächstaktiken für den ganzen Bereich.
Die Personalentwicklung fasste es in ihrer Einladung an die Teilnehmer so zusammen: Die Beispiele aus der Praxis, die die Teilnehmer eingebracht hatten, waren „super anschaulich“ – man habe die Lerninhalte gut mit dem Alltag verweben und Ideen für die Umsetzung ableiten können. Deshalb sollte das Trainierte im Coaching vertieft werden.
Der Hebel: Kundenkommunikation wurde nicht als Seminar abgehakt, sondern als Kette gedacht – Konzeptworkshop mit den Führungskräften, Training an eigenen Fällen, Coaching am Arbeitsplatz. So kommt das, was am Flipchart entstanden ist, dort an, wo der Bürger anruft.
Für Stadtwerke und Versorger ist das Beispiel deshalb übertragbar: Der Kontakt zum Bürger ist der Moment, in dem sich entscheidet, ob ein Unternehmen als Behörde oder als Dienstleister erlebt wird. Und er lässt sich trainieren – mit denselben Werkzeugen, die im technischen Service im Geschäftskundenbereich funktionieren.
Ein persönlicher Austausch lohnt sich.
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